Por décadas, os maiores gurus da administração exaltaram a cadeia produtiva da indústria, enquanto a cadeia do cliente foi ignorada. Em um mundo de oferta limitada e baixa concorrência, essa lógica funcionava. Hoje, tornou-se um erro estratégico.
Vivemos um momento em que o entusiasmo em torno da Inteligência Artificial beira a euforia. É verdade que a tecnologia pode reduzir custos e ampliar a produtividade, mas, se não for usada para aprimorar a experiência do cliente, será apenas mais um golpe na receita futura.
As empresas precisam deixar de se ver como máquinas isoladas e passar a atuar como ecossistemas vivos, onde clientes, fornecedores e parceiros estejam integrados ao planejamento estratégico. A cadeia do cliente não começa na compra, mas muito antes, e só termina no descarte. Inclui conveniência, atendimento, formas de pagamento, sustentabilidade e respeito ambiental.
Uma nova geração já rejeita a automatização fria e impessoal. O cliente não está mais pedindo: está exigindo. Organizações que não colocarem a jornada do consumidor no centro de suas decisões estarão fadadas, mais cedo ou mais tarde, a se tornar apenas notas de rodapé no mercado.
Por Hélio Mendes – Palestrante, consultor empresarial e político. Autor do livro “Planejamento Estratégico Reverso e Gestão Reversa”. Conselheiro formado pelo IBGC e atual Secretário de Planejamento e Meio Ambiente de Uberlândia/MG.
